L’écriture du livre et la communauté UX, Interview de Marina Wiesel et Jérémie Cohen

Gianni

Marina Wiesel et Jérémie Cohen répondent aux questions autour de l’écriture du livre « L’UX Design en pratique », et de leur vision de l’UX dans les entreprises en france.

Gianni : Bonjour à vous deux, aujourd’hui j’ai la joie de d’échanger avec vous Marina Wiesel et Jérémy Cohen car vous avez sorti il y a quelques mois le livre UX design en pratique qui est un condensé de votre expérience terrain, mais pas que votre expérience, celle aussi d’autres collègues. Le livre est sous forme de fiches avec toutes les questions que se posent les designers, avec des solutions concrètes et applicables. L’idée c’est d’en parler, que vous nous disiez comment vous en êtes venus à faire ce livre mais aussi d’avoir votre point de vue sur la communauté ux francophone.

Avant toute chose une courte introduction :

  • Marina tu es designeuse enseignante en ux à gobelin, coach en innovation et en entrepreunariat et également autrice.
  • Jérémie tu es designer également, enseignant UX à gobelin et en design thinking aussi dans plusieurs écoles, tu es également auteur avec Marina sur ce livre. Et j’ai eu la chance Jérémy que tu animes un meetup Flupa sur Lille qui était très cool.

J’ai envie de vous poser la première question un peu un peu classique : quel est votre parcours et comment vous en êtes arrivé à travailler dans l’UX ?

Marina : Moi j’ai un parcours assez atypique j’ai commencé ma carrière à m’intéresser à comment rendre accessible le contenu muséographique aux visiteurs. J’ai fait pas mal de scénographie, j’ai travaillé énormément avec des experts en accessibilité et aussi avec le grand public pour pouvoir comprendre et concevoir des musées qui soient au plus proche des intérêts des visiteurs. Ensuite j’ai eu un parcours un peu plus classique où je me suis tourné vers des agences d’UX design,et en consulting pour pouvoir accompagner des boîtes de différents secteurs dans le design. Ca fait depuis 15 ans que je fais ce métier.

J’ai un parcours un peu atypique, mais c’est souvent ce qu’on entend quand on entend des récits d’UX designer

Jérémie Cohen

Jérémie : C’est pareil pour moi, j’ai un parcours un peu atypique, mais c’est souvent ce qu’on entend quand on entend des récits d’UX designers. J’ai commencé par faire du développement web, du coup on parle pas du tout d’UX design. C’était il y a une petite vingtaine d’années et j’ai intégré assez vite les grandes entreprises. Des grandes organisations qu’il fallait accompagner au changement autour de ces usages sur internet passer du téléphone à internet ou du catalogue papier à internet. Après la gestion de projet, j’ai pris la charge d’une équipe ou je devais piloter des roadmaps et prioriser des sujets les uns par rapport aux autres. Souvent j’entendais « c’est important pour le client », « on va remettre le client au centre de la stratégie » etc. Arrivé à un moment j’ai dit « J’entends beaucoup parler du client mais je ne le vois jamais. Alors qui est en charge d’aller le voir? Moi j’aimerais bien, ça m’intéresse, pour donner du sens à mes équipes, pour comprendre comment prioriser les sujets et quels étaient les vrais points de peine dans les parcours ».

Et là je me suis rendu compte que premièrement l’entreprise n’était pas forcément bien connecté avec ses utilisateurs, que c’était finalement drôle que personne tout le monde en parle mais personne n’y allait. Deuxièmement c’est qu’il y avait des métiers autour de ça et des des processus assez précis autour de l’UX. Ca m’a passionné et donc je me suis lancé en freelance il y a 4 ans. Depuis ça ne s’arrête plus.

Gianni : Vous vous êtes rencontrés au flupa UX Days 2018, après une conférence de Emmanuelle Maravery. Et l’année d’après vous revenez aux UX Days 2019 et cette fois-ci vous étiez plus que des participants puisque vous avez animé en duo un atelier. Pourquoi avoir choisi de faire une collaboration?

J’avais très envie de pouvoir faire un livre qui soit à la hauteur de ce que je pouvais lire comme : « Le guide des jeunes parents » qui aident à trouver des solutions concrètes.

Marina Wiesel

Marina : Au départ de moi l’idée vient tout simplement que je suis devenue jeune maman il y a 4 ans. J’avais très envie de pouvoir faire un livre qui soit à la hauteur de ce que je pouvais lire comme : « Le guide de jeunes parents » qui aident à trouver des solutions concrètes. Par exemple : « il dit toujours non, que faire ?. Je me disais que ça pourrait très bien s’appliquer à l’UX, que dans le cas de la gestion de projet sur le terrain face à son client. Car j’ai constaté très rapidement que faire des interviews utilisateurs, des maquettes, ça n’était pas trop une difficulté pour moi. Mais je rencontrais de grandes difficultés pour pouvoir vraiment être à l’aise face à mon client. C’est un première chose.

Ensuite je crois beaucoup à l’intelligence collective j’en parle beaucoup : « Seul on va plus vite ensemble on va plus loin« . Et j’avais envie de rédiger un livre avec une petite équipe et je cherchais une personne qui soit vraiment à l’aise. Qui partage en fait cette vision du design : où ça n’est pas vraiment un produit dans lequel le designer est roi, mais c’est plutôt un produit avec beaucoup de valeur pour l’utilisateur. Dans lequel la valeur de l’équipe, l’esprit d’équipe est hyper important. Pendant quelques mois j’avais plusieurs idées de de personne en tête mais sans forcément m’arrêter sur une personne en particulier. Un jour que je discutais avec Jérémy au Flupa UX Days, en l’espace d’une demie-heure de discussion, je me suis dit c’est lui qu’il me faut et je lui ai demandé le soir même s’il était okay.

Jérémie : C’est beau raconté comme ça ! De mon côté le cheminement s’est fait parce que quand je me suis lancé en freelance, il y avait une partie de moi qui était déjà autour du fait de partager cette prise de conscience. Je me suis dit : « il faut absolument que tu puisses d’une manière ou d’une autre aider des gens qui seraient dans ma situation à aller plus vite sur cette prise de conscience et et à avancer ».

J’ai commencé à donner des cours, faire des formations. Il y avait cette envie de réaliser un truc dont je serai très fier. Qui me prendrait certainement du temps mais je ne savais pas du tout quelle forme ça pourrait prendre. Est-ce que ce serait de faire des travaux de recherche universitaire? Ou d’écrire un bouquin, ça n’était pas précis. Alors [avec Marina] on s’est vraiment rencontrés à ce moment où je m’étais plutôt orienté vers la piste universitaire et ça m’a un peu cassé les pattes dans le sens ou je n’avais pas le profil. On m’avait fait comprendre que ça allait être compliqué. J’ai rencontré Marina au moment où j’ai cette envie là, mais finalement ça sera pas une thèse et donc je sais pas quelle forme ça devrait prendre. Elle m’a parlé de ce projet là et et donc effectivement le soir même on s’est dits banco.

Gianni : Justement vous êtes tous les 2 formateurs, et on sait que les médias qui marchent très bien ce sont les vidéos comme sur youtube ou même les plateformes de formation comme Udemy. La question est la suivante : pourquoi avoir choisi d’écrire un livre plutôt de créer une formation vidéo par exemple ?

Marina : Personnellement je lis énormément de livres professionnels depuis le début de ma carrière. Je dirais à peu près tous les matins de 8h30 à 9h30. Ce qui fait que j’ai une liste hyper longue maintenant dans ma tête, je trouve ça hyper enrichissant. J’ai commencé à penser à cette idée de livre suite à des formations que je donnais aux Gobelins, parce qu’il y avait des questions un peu récurrentes qui revenaient. Et j’avais envie d’avoir un espèce de guide pratique qu’on peut toujours garder sur son bureau et ouvrir au moment où on a un petit souci.

Donc pour moi c’est pas tant de la montée en compétence mais plutôt un « je me rassure par rapport à quelque chose à un moment clé de mon parcours« . L’autre chose c’est que quand je faisais du design, on faisait uniquement le côté conception. Quand le produit partait en développement, souvent moi je sortais sur une autre mission et ça me manquait beaucoup d’avoir le lien avec un produit de bout en bout. J’avais très envie du coup de faire un produit qui trouve une fin à un moment donné.

Jérémie : De mon côté les livres qui ont aussi joué un rôle très important dans dans mon parcours professionnel et dans ma bascule aussi en freelance. Il y a eu toute une phase avant où j’ai besoin de me rassurer sur le fait que ça ne soit pas juste une vue de l’esprit, cette prise de conscience. En fait des gens sont passés par là avant et c’est des métiers qui existent depuis un certain temps et de pouvoir mettre des mots sur certaines notions que je ressentais. Ca m’a vraiment aidé dans dans le fait de continuer dans cette voie là, que ça n’est pas c’est pas juste une illusion.

D’ailleurs je suis en train de monter une bibliothèque pour mes étudiants, car les livres ont joué un rôle très important pour moi et je veux leur transmettre ça. Donc quand je rencontre des gens qui me posent des questions, qui ne savent pas trop, qui s’interrogent sur « Est-ce que je dois y aller ou pas?« , je leur dis : « Mais lis certains bouquins, pour moi y’a vraiment des éléments déclencheurs« . Je pense aussi que la relation avec le papier, le format du livre, est différente de consommer du contenu vidéo. Pour moi aucun n’est mieux que l’autre, c’est que pour moi c’est plus adaptée en tout cas.

Marina : Il y a aussi la problématique générationnelle on est 2 petits vieux en fait !

Gianni : Quand vous avez écrit le livre, vous aviez les étudiants en cible?

Marina : Non c’était plus large! On pensait faire étudiants, confirmés, en tout cas plutôt ceux qui débutent ou en reconversion, confirmés et seniors. Mais très vite on s’est rendus compte que les les étudiants ça fonctionnerait pas. Car si vous n’avez été qu’à la fac sans jamais avoir rencontré les problématiques terrain dans les entreprises, le livre ne vous parlera pas.

De l’autre côté, si vous êtes déjà un peu senior c’est déjà des situations qu’elles ont rencontrées, elles sont toujours intéressé par partager mais elles veulent aller plus loin. Donc les personnes qui sont les plus intéressés ce sont tous les profils qui vont suivre par exemple des formations aux Gobelins ou laptop, pour en citer quelques uns. Qui sont plutôt en reconversion et qui ont entre 25 et 45 ans.

Gianni : Votre livre est sorti depuis novembre de l’année dernière, quel a été l’accueil de la communauté ?

Jérémie : On a eu pas mal de retours. Ce qu’on n’a pas encore dit, c’est c’est un projet qui s’est étalé sur 2 ans. Donc on a le temps d’en parler autour de nous et de dire qu’on c’était quelque chose qui était en gestation. Quelque part un peu de suriner tout le monde avec ce sujet là. On a fait du teasing sur du long terme on va dire. L’accueil a été forcément très bienveillant, d’abord par notre famille, par nos amis et après par la communauté. On a eu beaucoup de retours autour du fait que l’on avait vraiment bien identifié les situations du quotidien. Les gens se retrouvaient vraiment dans le contenu et que ça ça les avait aidés à déverrouiller des situations dans certains cas. Ou au moins de se dire je ne suis pas le seul à vivre ça et y’a moyen de craquer ces situations qui peuvent des fois perdurer depuis un certain temps. Donc on a vu des retours très positifs et ça c’est vraiment très encourageant.

Gianni : C’est vrai que dans le livre vous mettez fortement en avant des situations réelles qui vous sont arrivées. Il y en a une qui m’a particulièrement marquée c’est celle que tu décris Marina : lorsque tu as créé un atelier de design thinking qu’une personne décide de le boycotter et de ne pas venir. Et c’est vrai que dans ces cas-là on ne sait pas trop comment réagir, on se demande si on doit escalader le problème ou est-ce qu’on va la voir en aparté. On sait que les méthodes UX ça peut venir un chambouler les personnes, les organisations, parce que ce sont des choses parfois innovantes, qui changent un peu les règles habituelles. Dans le livre il y a 34 problématiques et j’avais envie de vous poser la question : c’est quoi pour vous le top 3 des 3 difficultés que vous avez rencontrées ?

Jérémie : Pour moi, la première qui me vient à l’esprit c’est par rapport à la recherche utilisateur. Le fait d’une manière ou d’une autre il y a des problématiques sur le planning ou le budget. Qu’on nous dise « on va pas avoir le temps d’aller sur le terrain, donc fait le job, fait directement les maquettes ou passons tout de suite à la conception ou idéation, parce que là on va pas avoir le temps » Donc c’est ce qui, en temps que freelance, est clairement le budget sur lequel c’est compliqué à faire des coupes. Quand il y a des négociations c’est clairement là dessus que ça peut se faire.

Marina : Moi aussi je dirais, même avec tous les apprentissages que j’ai eu ces dernières années, même sur ma mission actuell,e je me retrouve confronté à ce problème là. Donc c’est vraiment problème qui est très récurrent.

Et on peut vite se faire attraper par la « police  » dans le sens où, finalement le directeur n’est pas prêt à prendre ce genre de décision, ou à participer aux ateliers, ou à lâcher prise sur des solutions qu’il avait déjà en tête.

Jérémie Cohen

Jérémie : Après en deuxième c’est au niveau de l’engagement des parties-prenantes. Les directeur ou chefs de service, les décisionnaire projet, où sur le principe tout le monde va être d’accord sur le fait de se dire il faut qu’on revoie les choses en repartant des besoins etc. Et c’est toute cette thématique ou à un moment donné ça a un impact sur la manière dont on faisait les choses avant et que ça occasionne un changement. Souvent, il arrive à un stade dans le projet où il faut prendre des décisions ou faire les justement les choses différemment. Et on peut vite se faire attraper par la « police » dans le sens où, finalement le directeur n’est pas prêt à prendre ce genre de décision, ou à participer aux ateliers, ou à lâcher prise sur des solutions qu’il avait déjà en tête. L’engagement des parties prenantes pour moi c’est aussi une problématique que je rencontre régulièrement.

Marina : Je dirais en top 2 que la problématique que je rencontre c’est montrer le designer n’occupe pas le terrain qu’à partir du moment où la Story map a été pensée et au moment où il faut délivrer des maquettes, mais aussi en amont de la Story Map sur tout ce qui est épique. Certains appellent ça du design de service ou du pré-cadrage de manière plus globale, c’est toujours très bloquant.

En tant que designer on a un espèce de devoir, le mot est un peu fort, mais on a une double mission qui est à la fois de faire du pré-cadrage pour voir en moyen-long terme et en même temps de faire du court terme et du delivery pour l’amélioration continue du produit

Marina Wiesel

D’autant plus qu’en tant que designer on a un espèce de devoir, le mot est un peu fort, mais on a une double mission qui est à la fois de faire du pré-cadrage pour voir en moyen-long terme et en même temps de faire du court terme et du delivery pour pouvoir l’amélioration continue du produit. Je pense que les 2 sont hyper importantes et on se retrouve souvent sur des contraintes où tout est décidé à la dernière minute en court terme. Impossible de voir plus loin et on nous dit toujours on le fera plus tard, mais on ne le fait jamais. C’est déstabilisant.

Mon numéro 3 en point de douleur, c’est que je me suis souvent retrouvé dans des équipes que je manageais ou coachais des équipes dans lesquelles il y avait des designers de produits, ou designers full stack ou UX/UI qui finalement était très bons en UI, mais par contre moyens en UX. C’est pas tant un problème que ça d’un point de vue recherche utilisateur on peut toujours pallier au problème. Mais souvent je me suis retrouvé avec des profils qui, dès qu’ils avaient fini les recherches utilisateurs, passaient tout de suite sur des wireframes aboutis ou des maquettes, sans passer par une case de réflexion en mode user flow ou en croquis.

Jérémie : Pour terminer mon top 3, ce serait la relation avec le PO où le chef de projet sur des périmètres qui peuvent être flous sur les responsabilités des uns des autres ou des gens qui faisait le job de l’UX avant qu’il y’ait un UX dans l’équipe. Et sur la notion de périmètre donc de bien expliquer ce qu’on est sensés faire, la valeur qu’on doit ajouter au projet, et quelque part aussi délimiter la collaboration quitte à embarquer les gens. Mais c’est déjà arrivé dans des équipes qu’on aie des PO, des chefs de projet qui fassent des maquettes sous PowerPoint.

Le sujet c’est pas d’arriver dans l’organisation en disant « Alors t’arrête tout ce que t’es entrain de faire, la maquette ça se fait pas sous powerpoint, moi je vais le faire et puis ça va bien se passer » mais plutôt de voir comment on peut embarquer ces gens-là pour pas casser les choses qui fonctionnaient bien avant, et de réussir quand même à bien délivrer de la valeur.

Gianni : Maintenant j’ai envie de vous poser un peu la question inverse : quel est le plus grand moment de kiff, de réussite que vous avez eu pendant une mission ?

Marina : Je pense directement à la semaine dernière, en ce moment je suis sur un projet où il y a une centaine de personnes sur le même produit et on était dans un point de Story map pour prioriser la Story map du trimestre qui allait bientôt arriver. A chaque fois qu’on avait la moindre question tout le monde se taisait et on disait : qu’est-ce qu’en pense le design studio, Marina la voix de l’utilisateur ?. Donc c’est Marina qui va nous dire s’il faut prioriser ou dé-prioriser l’epic. J’ai trouvé que c’était vraiment un bon moment, où il y avait une confiance qui s’était créée. Et l’utilisateur avait toute sa place dans le produit pour la première fois.

Jérémie : De mon côté ça a commencé par un gros fail et ça s’est fini par un succès. Au tout début où je me suis lancé quand j’étais encore interne, on allait à la rencontre des utilisateurs pour faire des ateliers conceptions etc. Et il y avait un directeur qui était venu me voir en disant « c’est intéressant ce que tu fais ça m’intéresse la prochaine fois que tu organises ça dis-le moi je veux y être ». Donc on avait calé en fonction de son agenda, c’était assez lourd en termes d’organisation. Bref, la veille il me plante. Sa secrétaire m’appelle en me disant finalement il ne pourra pas être là, changement d’agenda.

On a proposé à chaque participant d’écrire un courrier pour qu’il puisse exprimer directement par écrit au directeur ce qu’il ressent par rapport aux points de peine qu’il vit lors du parcours.

Jérémie Cohen

Donc on a quand même maintenu les ateliers et on a eu cette idée qui s’est avéré finalement un succès. Qui aurait pu être un plantage aussi. On s’est dit on va quand même restituer ce qui s’est passé au cours des ateliers auprès du directeur. On va proposer à chaque participant d’écrire un courrier pour qu’il puisse exprimer directement par écrit au directeur ce qu’il ressent par rapport aux points de peine qu’il vit lors du parcours. Et donc on leur a donné une lettre et on leur a dit : vraiment vous rédigez comme si c’était une lettre et que vous écriviez au directeur et nous on s’engage à aller lui donner. L’objectif était double : restituer ce qui c’était passer mais aussi de le mettre face à ses responsabilités pour les fois d’après. Ca n’a pas loupé quelques jours après on s’est revus et m’a dit « Je suis désolé on n’a pas pu se voir, comment ça s’est passé?« . Je lui ai déposé la quinzaine de courriers qu’on avait en lui disant « ils t’ont écrit donc prend le temps de lire ça peut être intéressant ». Ca l’a un peu piqué au vif mais le coup d’après il est venu.

Marina : Je peux rajouter un succès ou c’est trop tard ? Je travaillais dans un musée sur un site institutionnel grand public et donc il y avait plein de catégories : spectacle, cinéma, expositions, musée etc et évidemment chacun voulait être en gros sur la page d’accueil. A ce moment-là le musée travaillait de manière très silotée il y avait beaucoup de conflits, des personnes qui se connaissaient depuis longtemps, et c’était très difficile de travailler de manière transverse. Et jusqu’à maintenant il n’y avait jamais vraiment eu d’atelier de co-création. J’ai mis en place tout simplement un atelier tri de carte pour faire le menu, et à partir de ce moment-là, il s’est passé quelque chose, tout le monde s’est rendu compte qu’on ne pouvait pas tout mettre au premier plan, qu’il fallait prioriser. Dès qu’on a fini cet atelier tous les autres ateliers se sont hyper bien passés : il s’est passé quelque chose au niveau de l’institution, il y avait 150 personnes qui travaillaient beaucoup mieux main dans la main. J’étais hyper fier de ça.

Gianni : Une dernière question : à part acheter le livre, quel serait le conseil que vous donneriez aux designers qui nous écoutent ?

Marina : Définir un mentor, quelqu’un dans son entourage qui peut nous écouter et aménager ce temps-là une fois tous les 15 jours pendant 1h. Pour pouvoir prendre du recul sur sa propre pratique.

Jérémie : J’allais évoquer le fait d’échanger avec des pairs, soit via le slack de flupa ou d’autres lieux, qui soient digitaux ou physiques, sur lesquels on peut se retrouver ent tant qu’UX. En tout cas partager, on a vu la valeur et le besoin qu’il y avait autour de ça. On a organisé quelques webinars suite à la sortie du livre, il y avait un temps d’échange et assez assez rapidement les gens s’emparaient de ce temps là. Et nous on s’effaçait complètement là-dedans parce qu’on rencontre tous des problématiques et c’est vraiment dans l’échange qu’on y arrive. Je pense que comme le métier est peu neuf on rencontre vraiment beaucoup de problématiques, pas forcément liées qu’aux compétences pures mais aussi au relationnel etc. L’échange est hyper important.

Il faut aussi se lancer, ne pas avoir peur de se planter parce que c’est aussi des échecs qu’on va qu’on va apprendre. 

Jéremie Cohen

Il faut aussi se lancer, ne pas avoir peur de se planter parce que c’est aussi des échecs qu’on va qu’on va apprendre. Quand j’ai démarré j’essayais d’évaluer le risque que je pouvais prendre. Donc clairement je peux dire maintenant, mais il y a des cours où j’ai expérimenté un certain nombre d’outils aussi, en me disant quelque part si ça va pas je pourrai toujours récupérer le coup avec mes étudiants en testant autre chose. Mais avant de vendre ces prestations là. C’est lors de ces expérimentations que l’on prend confiance aussi en soi et qu’on qu’on apprend le plus possible.

Gianni : Donc prendre les étudiants pour des cobayes parfois ça peut être utile ! Lequel de vous deux pitche le mieux ?

Jérémie : C’est Marina !

Gianni : Marina tu as 30 secondes pour donner envie d’acheter le livre !

Marina : L’UX Design en pratique c’est un livre qui vous permet de gagner en confiance en vous et en affirmation, pour pouvoir mieux expliquer autour de l’équipe de design produit à quoi peut servir le design d’expérience utilisateur.

Gianni : Où peut-on peut acheter le livre ?

Marina : Sur place dans les Fnac et autres librairies et aussi sur Amazon, Eyrolles et place des libraires.

Gianni : Parfait, merci à vous et à bientôt !

L’UX Design en pratique ! 150 astuces pour faciliter l’empathie et les bonnes relations de travail

Editions Eyrolles, de Marina Wiesel, Jérémie Cohen et illustrations de Karine Marasligiller.

Le livre est disponible à l’achat sur ces plateformes :

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